fa سنجش کیفیت خدمات بیمارستان‌های آموزشی و درمانی شهر تهران با استفاده از ابزار HEALTHQUAL آموزش بهداشت Educational Health پژوهشي Research <p dir="RTL" style="margin: 0in 0in 6pt; text-align: justify; line-height: normal; unicode-bidi: embed; direction: rtl;"><strong><span style="font-family:b mitra;"><span style="font-size:10.0pt;">زمینه و هدف</span></span></strong>: <span style="color:black;"><span style="font-family:b mitra;"><span style="font-size:10.0pt;">هدف اصلی بیمارستان افزایش رضایت بیماران از طریق ارائه خدمات با کیفیت است. در این مطالعه کیفیت خدمات بیمارستان‌های آموزشی و درمانی شهر تهران در سال 1394 از دیدگاه بیماران ارزشیابی شد.</span></span></span><br> <strong><span style="color:black;"><span style="font-family:b mitra;"><span style="font-size:10.0pt;">روش کار</span></span></span></strong><span style="color:black;"><span style="font-family:b mitra;"><span style="font-size:10.0pt;">: این پژوهش توصیفی- تحلیلی در هفت بیمارستان آموزشی و درمانی شهر تهران انجام شد. کیفیت خدمات بیمارستان‌ها با استفاده از پرسش‌نامه </span></span></span><span dir="LTR"><span style="color:black;"><span style="font-family:times new roman,serif;"><span style="font-size:10.0pt;">HEALTHQUAL</span></span></span></span><span style="color:black;"><span style="font-family:b mitra;"><span style="font-size:10.0pt;"> و با نظرسنجی از 296 بیمار به صورت تصادفی طبقه‌بندی شده مورد سنجش قرار گرفت. یافته‌های پژوهش با استفاده از نسخه 20 نرم افزار </span></span></span><span dir="LTR"><span style="color:black;"><span style="font-family:times new roman,serif;"><span style="font-size:10.0pt;">SPSS</span></span></span></span><span style="color:black;"><span style="font-family:b mitra;"><span style="font-size:10.0pt;"> و با استفاده از آمارهای توصیفی و استنباطی و آزمون‌های ویلکاکسون، مان ویتنی و کروسکال والیس تحلیل شد.&nbsp; مقدار معنی دار بودن عدد پی 05/0 در نظر گرفته شد.</span></span></span><br> <strong><span style="color:black;"><span style="font-family:b mitra;"><span style="font-size:10.0pt;">یافته‌ها</span></span></span></strong><span style="color:black;"><span style="font-family:b mitra;"><span style="font-size:10.0pt;">: میانگین امتیاز ادراک (رضایت) و انتظار بیماران از خدمات بیمارستان به ترتیب 49/3 و 10/4 از 5 امتیاز بود. کیفیت خدمات بیمارستان‌ها از نظر بیماران دارای شکاف منفی به میزان (58/0-) بود. نسبت کیفیت (نسبت ادراک به انتظار) خدمات بیمارستان‌ها 85/0 بود. بیشترین و کمترین شکاف کیفیت به ترتیب در بعد محیط (17/0-) و کارایی (09/0-) مشاهده شد. بیشترین رضایت بیماران مربوط به تجربه و تخصص بالای کارکنان بیمارستان (82/0</span></span></span><span style="color:black;"><span style="font-family:times new roman,serif;"><span style="font-size:10.0pt;">&plusmn;</span></span></span><span style="color:black;"><span style="font-family:b mitra;"><span style="font-size:10.0pt;">97/3) و کمترین رضایت مربوط به وجود امکانات رفاهی و سرگرم کننده (94/0</span></span></span><span style="color:black;"><span style="font-family:times new roman,serif;"><span style="font-size:10.0pt;">&plusmn;</span></span></span><span style="color:black;"><span style="font-family:b mitra;"><span style="font-size:10.0pt;">05/3) بود. بین کیفیت خدمات بیمارستان گزارش شده توسط بیماران و متغیرهای سن، تحصیلات و محل سکونت بیماران </span></span></span><span style="color:black;"><span style="font-family:b mitra;"><span style="font-size:10.0pt;">(05/0</span></span></span><span dir="LTR"><span style="color:black;"><span style="font-family:times new roman,serif;"><span style="font-size:10.0pt;">p</span></span></span></span><span dir="LTR"><span style="color:black;"><span style="font-family:times new roman,serif;"><span style="font-size:10.0pt;"><</span></span></span></span><span style="color:black;"><span style="font-family:b mitra;"><span style="font-size:10.0pt;">)،</span></span></span><span style="color:black;"><span style="font-family:b mitra;"><span style="font-size:10.0pt;"> رضایت بیماران </span></span></span><span style="color:black;"><span style="font-family:b mitra;"><span style="font-size:10.0pt;">(001/0</span></span></span><span dir="LTR"><span style="color:black;"><span style="font-family:times new roman,serif;"><span style="font-size:10.0pt;">p=</span></span></span></span><span style="color:black;"><span style="font-family:b mitra;"><span style="font-size:10.0pt;">)</span></span></span><span style="color:black;"><span style="font-family:b mitra;"><span style="font-size:10.0pt;"> و مراجعه مجدد به بیمارستان یا توصیه آن به دوستان و آشنایان </span></span></span><span style="color:black;"><span style="font-family:b mitra;"><span style="font-size:10.0pt;">(03/0</span></span></span><span dir="LTR"><span style="color:black;"><span style="font-family:times new roman,serif;"><span style="font-size:10.0pt;">p=</span></span></span></span><span style="color:black;"><span style="font-family:b mitra;"><span style="font-size:10.0pt;">)</span></span></span><span style="color:black;"><span style="font-family:b mitra;"><span style="font-size:10.0pt;"> ارتباط آماری معناداری مشاهده شد.</span></span></span><br> <strong><span style="color:black;"><span style="font-family:b mitra;"><span style="font-size:10.0pt;">نتیجه‌گیری</span></span></span></strong><span style="color:black;"><span style="font-family:b mitra;"><span style="font-size:10.0pt;">: وجود شکاف منفی در کیفیت خدمات بیانگر عدم تأمین کامل انتظارات بیماران است. مدیران بیمارستان‌ها می‌توانند با استفاده از استراتژی مدیریت کیفیت و تمرکز بر حوزه‌های نارضایتی بیماران با بهبود ساختارها و فرآیندها، خدمات بیمارستانی را ارتقا دهند.&nbsp; </span></span></span><br> &nbsp;<br> &nbsp;</p> <p style="margin: 0in 0in 6pt; text-align: justify; line-height: normal;"><strong>Background</strong>: Enhancing patients&rsquo; satisfaction through providing high quality services is an important goal of a hospital. This study aimed to measure services quality of Tehran teaching hospitals in 2015.<br> <strong>Methods</strong>: This descriptive and cross sectional study was carried out in seven teaching hospitals in Tehran, Iran. Hospital services quality was measured using HEALTHQUAL questionnaire by asking 296 patients selected through stratified random sampling. Data was analyzed using SPSS-V20 software. Wilcoxon, U-Man Whitney and Kruskal-Wallis statistical tests were applied.<br> <strong>Results</strong>: The mean score of patient perception and expectation were 3.49 and 4.10 out of 5 score, respectively. There was a negative gap (-.58) between perception and expectation of patients. Services quality ratio was 0.85. Patients were most satisfied with hospital staff competencies (3.97&plusmn;0.82) and least satisfied with hospital amenities (3.05&plusmn;0.94). There were significant relationship between hospital service quality and patient age, education and place of residence (p<0.05), patient satisfaction (p=0.001) and hospital recommendation to others (p=0.03).<br> <strong>Conclusion</strong>: There was a negative gap in services quality of the studied hospitals. Hospital managers can improve service quality using appropriate quality management strategies through improving hospitals&rsquo; structures and processes.<br> &nbsp;</p> کیفیت خدمات, انتظار بیمار, رضایت بیمار, بیمارستان‌های آموزشی - درمانی, تهران Services quality, Patient expectation, Patient satisfaction, Teaching hospitals, HEALTHQUAL model, Tehran 10 20 http://rjms.iums.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-2985-6&slc_lang=fa&sid=1 Ali Mohammad Mosadeghrad علی محمد مصدق راد mosadeghrad@yahoo.com 3900319475328460039711 3900319475328460039711 No Tehran University of Medical Sciences, Tehran, Iran. دانشگاه علوم پزشکی تهران، تهران، ایران Mobin Sokhanvar مبین سخنور mobinsokhanvar16@yahoo.com 3900319475328460039712 3900319475328460039712 Yes Tabriz University of Medical Sciences, Tabriz, Iran دانشگاه علوم پزشکی تبریز، تبریز، ایران